La crise du Covid19 a poussé de nombreuses entreprises à opter pour une transformation digitale afin de survivre à l’urgence sanitaire. Devant la crainte d’une seconde vague, le e-commerce est devenu une urgence pour de nombreuses entreprises.
Le succès du e-commerce durant la crise sanitaire
La fermeture de milliers de magasins physiques dû à la crise, a accéléré considérablement l’essor du e-commerce en France. Selon une étude menée par JDN et Yougov auprès de 1010 français, près d’une personne sur 5 (19%) a acheté en ligne une nouvelle catégorie de produits durant le confinement et 30% de la population a acheté davantage sur internet.
La logistique, le nerf de la guerre après ces nouvelles tendances de consommation
Cet afflux pour le commerce en ligne a provoqué des retards de la part des services postaux et de nombreux conflits au sein de la relation client digitale sur les plateformes de ventes en lignes. Les distributeurs ayant des processus et outils logistiques bien rôdés ont ainsi devancés d’autres enseignes en répondant à l’afflux des commandes, dans un contexte ou de nombreux salariés manquaient à l’appel.
Par exemple, un restaurant parisien à grande renommée a ainsi pu sauver la mise grâce à son CRM*, qui lui a permit de prévenir par le biais d’un SMS tous ses clients qu’il était en capacité de faire de la vente à emporter.
Quels enjeux pour le e-commerce après la crise sanitaire ?
Le numérique a conquis de nouvelles cibles comme les seniors et les plus jeunes durant le confinement, il est même devenu une habitude pour tous et a marqué la relation client.
Grâce à cette relation numérique, les consommateurs vont avoir besoin de davantage de personnalisation, et d’avantages de points de contact numériques au sein des parcours d’achats clients. Une présence omnicanale, en ligne et hors ligne, sera donc indispensable afin de réussir cette transition.
Cette crise aura sans aucun doute des effets durables. En effet ; nous savons que les attentes des consommateurs et les comportements d’achat changeront en raison du confort apporté par le digital et l’augmentation de la dépendance vis-à-vis des technologies numériques.
Les retailers vont ainsi devoir s’adapter en gèrant les files d’attentes et les nouveaux modes de paiement, en développant le service de livraison, en communiquant sur la sécurité et en enrichissant l’expérience client.