Cette dernière décennie a été marquée par le bouleversement du marché Retail qui a dû répondre aux nouvelles exigences des consommateurs en s’adaptant rapidement à leurs attentes et en se modernisant. Le consommateur actuel souhaite avoir le plus large choix, au meilleur prix, quand il le souhaite et par tous les moyens de son choix.
Le point de vente physique a tendance à se ringardiser
Depuis l’essor du commerce en ligne, les habitudes de consommation ont profondément changé. Aujourd’hui, 78% des shoppers français fréquentent moins souvent les points de vente qu’il y a 5 ans et 51% des acheteurs affirment qu’ils se déplaceraient s’ils avaient eu accès à la disponibilité en ligne des stocks d’un produit en magasin. De plus, six acheteurs sur sept déclarent abandonner leur achat si le temps d’attente en caisse est trop long.
Les acheteurs attendent beaucoup de leur expérience en point de vente physique, que ce soit au niveau de l’efficacité et de la fluidité de leur parcours, le besoin d’informations détaillées concernant les produits, une réponse à leurs contraintes économiques, leur besoin d’autonomie et de plaisir. S’il se déplace en boutique, c’est pour y vivre une expérience unique et sans accro durant son parcours d’achat. Les enseignes doivent donc opter pour le digital afin de répondre aux multiples attentes de leur cible.
Le Phygital : une innovation pour répondre aux défis du Retail
Grâce au e-commerce, les acheteurs peuvent acheter à tout moment et n’importe où. D’après une étude FEVAD menée par Generix Group, les français étaient 36,6 millions en 2017 à commander sur internet, dont un quart sur mobile. Pour faire face à ces changements, il est urgent de digitaliser ses points de ventes en révolutionnant le parcours client omnicanal.
La révolution du parcours client omnicanal se base sur le fait de supprimer les frontières entre le physique et le digital en créant le Phygital. Cette stratégie permet ainsi de faciliter le parcours d’achat en boutique à l’aide de solutions digitales capables de fluidifier le parcours d’achat en magasin et de diminuer les files d’attentes aussi appelé « queue boosting ». De plus, afin d’aider les clients à trouver plus facilement leurs produits en magasin, les points de ventes optent pour des systèmes de géolocalisation des produits au sein des points de ventes, notamment à l’aide de la technologie RFID.
Le Phygital permet d'apporter une offre diversifiée aux consommateurs en équipant les conseillers de ventes de tablettes leur apportant une meilleure connaissance du produit et si le produit n’est pas en stock, le vendeur peut ouvrir les portes de son magasin en localisant l’article dans une autre boutique ou en le commandant en ligne en s’adaptant aux demandes du client.
Enfin, le point de vente est devenu un espace de partage où les consommateurs peuvent vivre une réelle expérience grâce au Phygital avec le concept du « try and feel » qui permet d’enrichir la relation client à travers l’expérientiel comme l’a fait la marque Leroy Merlin à travers ses ateliers TechShop qui permettent de proposer des formations aux clients qui achètent des équipements professionnels.